In de organisaties waar ik werk zie ik dit vaak terugkomen. Ondanks alle goede intenties lopen teams of samenwerkingen vaak vast omdat men dénkt elkaar te begrijpen.
The Ladder of Inference van Chris Argyris – van feit naar verhaal
Organisatiepsycholoog Chris Argyris beschreef dit met zijn model The Ladder of Inference. Volgens Argyris nemen we niet simpelweg waar wat er gebeurt. We selecteren informatie, geven er betekenis aan, trekken conclusies en handelen vervolgens op basis van die conclusies.
Stel dat een collega niet reageert op en e-mail. Het feit is: er is nog geen reactie maar als snel ontstaat een verhaal:
“Hij vindt het niet belangrijk”.
“Hij neemt me niet serieus”.
“Ik moet hier zeker weer achteraan”.
Terwijl de werkelijkheid waarschijnlijk heel anders is. Misschien heeft hij de mail nog niet gelezen. Misschien is hij ziek. Misschien dacht hij dat iemand anders zou reageren.
Hoe hoger we op de “ladder” klimmen, hoe verder we ons verwijderen van de feiten en hoe zekerder we worden van ons verhaal. Hoe minder nieuwsgierig we worden naar dat van de ander.
De grootste bron van misverstanden
Veel communicatieproblemen ontstaan doordat we aannames maken. We vullen in wat de ander bedoelt en we denken te weten waarom iemand iets doet. We trekken conclusies zonder deze te toetsen en vervolgens reageren we op onze interpretatie in plaats van op de werkelijkheid.
Dat gebeurt in teams, tussen afdelingen, binnen managementteams en in ketensamenwerkingen.
Ondanks de goede intenties, omdat ons brein nu eenmaal zo werkt.
Effectieve communicatie begint met vertragen
Goede communicatie gaat daarom niet alleen over zenden en ontvangen. Het gaat over het onderzoeken van betekenis. Niet invullen, maar doorvragen. Niet aannemen, maar afstemmen. Niet reageren op je eerste conclusie, maar nieuwsgierig blijven naar wat er werkelijk speelt.
De vraag die ik in verschillende situaties vaak stel is daarom:
“Wat heb je feitelijk waargenomen?”
Die vraag brengt gesprekken terug naar de werkelijkheid en voorkomt dat aannames uitgroeien tot misverstanden, irritaties of zelfs conflicten.
Want de meeste communicatieproblemen ontstaan niet door slechte intenties maar doordat we denken te weten wat de ander bedoelt.
Herken je dit in jouw team of organisatie?
Dan ligt het probleem vaak niet bij de communicatievaardigheden, maar bij de aannames die mensen over elkaar maken. Ik ga daar graag over in gesprek. ☕
